Souveräne Kunden wollen im Business mitreden

19.05.2015

Schlagworte wie Digitalisierung, Vernetzung von Menschen und Dingen, Connected Business bis hin zu Connected Society beschreiben einen grundlegenden Wandel unserer Gesellschaft. Was ändert sich für Unternehmen dabei im Dialog mit ihren Kunden?

In einer zunehmend vernetzten Welt verschwimmen die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit. Die Technologie durchdringt immer mehr Lebensbereiche. Die digitale Verknüpfung geht einher mit neuen Informationsmöglichkeiten und eröffnet völlig neue Formen, den Alltag zu erleben. Abläufe werden vielfach effizienter und bequemer und Leistungen häufig kostengünstiger.

Das hat nicht zuletzt Auswirkungen auf die Menschen, auch und besonders in ihrer Eigenschaft als Konsumenten beziehungsweise als Kunden. „Die Connected Society“ hat, so Ricardo-José Vybiral, CEO der Agentur Wunderman, unlängst auf der Konferenz Deutsche Dialog Summit 2015, “souveräne Kunden geschaffen. Sie wollen mitreden, mitgestalten und haben direkten Einfluss auf Unternehmensstrategien.“

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Wie geht man nun mit selbstbewussten Konsumenten um, die sich nicht scheuen, auch ihrer Unzufriedenheit mit großer Reichweite Ausdruck zu verleihen? Vybiral zeigte es auf der Konferenz eindrucksvoll anhand von Projekten für Kunden seiner Agentur wie Land Rover und Adidas.

Für Land Rover entwarf Wunderman den The Land Rover Club, einen europaweiten Club für Land Rover Besitzer, durch den diese exklusive Einblicke in Produkte, die Marke und die Menschen dahinter erhalten. Durch Events wie Off-Road-Fahrtrainings, Fabrikbesuche oder Kulturevents. Dabei werden die Teilnehmer, wie beispielsweise den Off-Road-Fahrtrainings, nach bestimmten persönlichen Merkmalen und Interessen ausgewählt und angesprochen. Die Interessenten erhalten hochwertige echte Benefits und werden in ihrer Kaufentscheidung ganz individuell unterstützt.

Connected Society stellt höchste Anforderungen an Unternehmen

Unternehmen müssen nicht nur hervorragende Produkte, sondern auch eine Bedeutung für den Konsumenten haben. Und Unternehmen müssen wissen, was Menschen bewegt, damit sie auf deren Bedürfnisse eingehen können, denn sie sollten „Menschen helfen, sich nützlich machen, unterhalten und immer wieder erfreuen, wie in einer guten Beziehung.“

Ricardo-José Vybiral, CEO Wunderman

Es geht darum, über die Produkte hinaus „positive Kundenerlebnisse zu erschaffen“. Denn jedes positive Kundenerlebnis zahlt auf die Beziehung zwischen Menschen und Marken ein und bestimmt letztendlich, wohin die Customer Journey geht. „Der Slogan Make it Personal, verdeutlich, den Kunden wirklich zu verstehen, Angebote zum richtigen Moment mit einem echtem Mehrwert und erstklassiger User Experience anzubieten“, so Vybiral. Gerade die Connected Society mit ihren unzähligen Touchpoints zwischen Menschen und Marken stellt höchste Anforderungen an die Unternehmen. Daher erfordert es ein perfektes Zusammenspiel von Kommunikation, Benefits und Nutzererfahrung.

weiterführende Links
» Der Konsument als Multiplikator, Ricardo-José Vybiral, Jahreskongress Digital Marketing 30.06/01.07.15 Mainz
» Aktuelle Trends im Dialogmarketing, Referentenblog
» Connected Society „New Mobility World“, IAA 17./27.09.15 Frankfurt
» Termine der wichtigsten Kongresse und Messen in 2015, Referentenblog

Autor: Renate Eck

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