Den Kundenservice über Community Management stärken

Die Sozialen Netzwerke bieten Unternehmen viele neue Möglichkeiten und Chancen, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und Neukunden zu gewinnen. Unternehmen können durch Community Marketing und verschiedene aufeinander abgestimmte Social Media Kanäle den Kunden bei ihren Online-Aktivitäten direkt einbinden.
Das Community Management ist über vernetzte Plattformen organisiert, jedoch anders als die klassische One-to-One-Kommunikation per Telefon, E-Mail oder persönlichem Gespräch eine Kommunikation mit Communities. Kunden verfolgen und kommentieren die Reaktionen anderer Kunden auf ein Unternehmen oder eine Dienstleistung und Kundenservice funktioniert nur noch kollaborativ zwischen Kundengruppen und Unternehmen“, so Andreas H. Bock, Managing Director des St. Gallen Instituts sowie Inhaber der CoCoCreators. 

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Daher müssen Unternehmen und Dienstleister lernen, einen Community-Services aufzubauen und zu managen, um einen Wert für den Kunden und das Unternehmen aus der vernetzten Kollaboration zu erhalten. Neben den Social Media Kanälen wie Twitter, Facebook, YouTube oder Google+ werden Mails, Anzeigen und Seller-Ratings im Kontext von Suchanfragen genutzt, beziehen sich zum Teil aufeinander und vernetzen Marketing, Vertrieb und Service.

 

Herausforderung Digital Transformation

Die Herausforderung für Unternehmen im Social Business ist die Digital Transformation, also eine Digitalisierung der Unternehmensprozesse, beginnend bei der Interaktion mit Kunden, über das Beeinflussen operativer Geschäftsprozesse und sie schließt die Kollaboration der eigenen Unternehmens-Mitarbeiter ebenfalls mit ein, so Andreas H. Bock, Autor des Buches Kundenservice im Social Web, der bis März als „Senior Strategist Social Media“ im Bereich Vertrieb & Service Internet bei der Telekom das Programm “Telekom hilft” verantwortete.

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Erfolgreiche Unternehmen übertragen die Strategien der Social-Media-Kommunikation auch auf interne Prozesse. Hier entstehen neue Kommunikations- und Kollaborationsmittel durch CoCreation und Collaboration, Formen der interaktiven Wertschöpfung zwischen Unternehmen und Kunden und der Zusammenarbeit, die den Unternehmen mittel- und langfristig Wettbewerbsvorteile verschaffen.

 

weiterführende Links und Vorträge
» nextcc 2013: Shitstorm-Marketing
» Präsentation Social Media Night Stuttgart: Meine kleine Kundenreise nach Texas
» Präsentation „Telekom-hilft“: Strategieentwicklung und Umsetzung
» O’Reilly Verlag: Kundenservice im Social Web
» Interview mit Brian Solis: Customer Service is the New New Marketing
» Vortrag an der AutoUni Volkswagen:Einführung in den Kundenservice im Social Web
» Video von den Petersberger Gesprächen: Telekom-hilft
» Blog: Kundenservice im Social Web
» Social Media Excellence“-Kreis: Initiatoren

 

Disclaimer: eck marketing unterstützt unter anderem Andreas H. Bock, Geschäftsführer des St. Gallen Instituts und Inhaber der CoCoCreators, bei der Mitwirkung als Referent. Gerne helfen wir Ihnen bei Fragen weiter.

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