04 Jun Starke Marken leben von der Kundenbeziehung

„Starke Marken machen die entscheidenden Dinge anders als andere“, meinte Ingo Stoll unlängst auf der EUROFORUM-Jahrestagung „Stadtwerke 2014“. Als ausgewiesener Marketingexperte und Dozent für Medienökonomie, beschäftigt er sich seit Jahren mit Markenentwicklung und Markenführung. 

Eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname oder ein Markenzeichen bei Kunden hervorruft (…)“ – soweit die Theorie. Für Ingo Stoll, geschäftsführender Gesellschafter der Agentur neuwaerts liegt in der Begegnung von Marke und Kunde der zentrale Ausgangspunkt seiner Überlegungen. Jede Kundenbegegnung zählt für ihn.

Gelingt es der Marke, dass die Begegnung ein Erlebnis wird, nicht beliebig und austauschbar ist, sondern eigensinnig und glaubwürdig, dann hat sie schon halb gewonnen. Mainstream können alle. Das „Kopieren hilft nur dem Original“, allein die Glaubwürdigkeit entscheidet über die Reputation. Für Stoll sitzen folgerichtig die Markenbotschafter auch nicht in der Marketingabteilung, sondern die wichtigsten Markenbotschafter sind die Kunden, die zweitwichtigsten übrigens die Mitarbeiter.

Glaubwürdigkeit entscheidet über die Reputation
Demgemäß beschäftigen sich zwei seiner Empfehlungen für eine starke Marke mit Beziehungen und den Menschen dahinter. „Beginnen Sie im Kundenservice!“ und „Investieren Sie nicht in Marketing, sondern in Beziehungen!“ lauten zwei seiner Kernsätze. Denn: „Jede Beschwerde ist eine Chance für einen loyalen Kunden!“ – wenn denn der Kundenservice entsprechend agiert!

Stoll plädiert daneben für „einzigartige Geschichten“, mit denen sich eine Marke vom Mainstream abhebt und für deren visuelle Kommunikation, denn unser Gehirn verarbeitet Bilder 60.000 mal schneller als Text.

Auch seine Empfehlung zum „Leapfrogging“, zum bewussten Auslassen einer Entwicklungsstufe im Markenmanagement, geht noch einmal in Richtung wider den Mainstream, nicht das zu tun, was alle tun. Angesichts der enormen Veränderungen durch Digitalisierung, Social Media und die neue Kommunikationsmacht der Kunden/Nutzer sollten Unternehmen von Beginn an konsequent auf ein modernes „Reputationsmanagement 2.0“ setzen, anstatt den üblichen Markenentwicklungspfad aus den Lehrbüchern der 80iger und 90iger Jahre zu beschreiten. Die Zukunft gehört den Mutigen und Veränderungsbereiten. So entstehen starke Marken mit einer authentischen Verankerung und echten Wettbewerbsvorteilen.

Disclaimer: eck marketing unterstützt unter neuwaerts GmbH bei der Mitwirkung als Referent. Gerne helfen wir Ihnen bei Fragen weiter.

weiterführende Links und Vorträge
» Warum starke Marken wichtig sind und wie man sie formt, EUROFORUM-Jahrestagung Stadtwerke
» Die Internet (Un)Konferenz, ConventionCamp
» Die subjektiv ultimative Innovationsformel für den Media Shift, media ahead
» Arbeitswelten der Zukunft, Innovate!Convention
» Recht und Gesellschaft: Innovationskultur 2.0, Hannover IT
» Innovationskultur 2.0: „The Art of Prototyping“, CeBIT Global Conferences