Chatbots im Kundenservice

19.09.2018

Fast jeder hat mit Chatbots bereits einmal zu tun gehabt. Häufig steuern sie in Onlineshops im Hintergrund einen Teil der Kommunikation mit den Nutzern. Doch wie kann der Kundenservice wirklich von ihnen profitieren und welche Zukunft haben Chatbots überhaupt?

Chatbots oder auch SocialBots sind Softwareprogramme, die selbstständig Dialoge entweder über Text oder über Sprache führen können. Hinter ihnen steckt meist eine umfangreiche Datenbank mit programmierten Antworten oder ein Onlinezugang auf Suchmaschinen. Bots werden branchenübergreifend häufig im Support eingesetzt, besonders im Onlinehandel, Tourismus oder bei der Reiseplanung. Sie unterstützen bei der modischen Stilberatung, bei der Auswahl der Wohnungseinrichtung oder von Sportartikeln, bis hin zu passenden Anregungen von Produkten.

Nicht nur Onlineshops, Lieferdienste oder Taxi-Anbieter, sondern auch Versicherungen setzen verstärkt auf automatisierte Kommunikation. Immerhin ein Fünftel der Neukunden schließen ihre Versicherung inzwischen online ab. Neben Onlinekommunikation und Services sollen Bots künftig Betrugsversuche frühzeitig erkennen können, einfache Schadensfälle in Echtzeit analysieren und demnächst personalisierte Angebote automatisiert erstellen. Umfragen zeigen, dass über die Hälfte der Kunden Chatbots dem menschlichen Mitarbeiter vorziehen, wenn sie die gleiche Leistung wie der Mensch erbringen. Hier liegt also viel Potential für das CRM und die Kundenzufriedenheit.

Chatbots mit künstlicher Intelligenz

Die Zukunft der Chatbots heißt künstliche Intelligenz. Die meisten Bots sind derzeit noch nicht lernfähig, das müssen sie aber an den meisten Einsatzorten auch gar nicht. Programmierte Antworten reichen völlig aus, um beispielsweise günstige Flüge, freie Hotelzimmer, aktuelle Veranstaltungen oder Wetterinformationen anzuzeigen.

Chatbots mit KI gehen einen Schritt weiter, indem sie sich dem Nutzer und seinen spezifischen Interessen und Voraussetzungen selbstständig lernend anpassen. Sie bieten personalisierte Angebote und stärken die Kundenbindung. 

Kundenberatung durch Bots

Ole Tangermann, excentos

Gerade im eCommerce können Chatbots durch kompetente und individuelle Beratung bei der Auswahl von passenden Produkten helfen. 
„Der Kunde, zunehmend individualisiert, möchte als Subjekt wahrgenommen und dementsprechend individuell behandelt werden. 75% der Befragten einer Bitkom Umfrage äußerten sich demnach, dass ihnen beim Kundenservice die Kontaktaufnahme zu zeitraubend und umständlich war. Also sollen Kundenanfragen nicht nur selbstverständlich korrekt, sondern auch über den vom Kunden bestimmten Kommunikationskanal und in möglichst kurzer Zeit beantwortet werden.“

Ole Tangermann, Geschäftsführer von excentos, sieht in intelligenten Assistenzsystemen und Personalisierung, kombiniert mit guter User Experience, einen wichtigen Trends im digitalen Marketing. Im Online-Shopping bedeutet es für ihn, dass intelligente digitale Beratungssysteme die Nutzer schnell und einfach durch die Kaufentscheidung führen – egal wie groß oder komplex die Produktsortimente sind.  Chatbots, so Tangermann lassen sich „mit einer Guided Selling-Plattform sehr schnell und effektiv erstellen und leicht in einem Product Guide integrieren. Dadurch lassen sich der gesamte Beratungsprozess, das Empfehlungsverhalten und der Content über Chat und Voice-Plattformen bereitstellen und Beratungs-Bots entwickeln. Die intelligenten digitalen Beratungssysteme führen den Nutzer schnell und einfach durch das Sortiment und helfen bei der Kaufentscheidung, egal wie groß oder komplex die Produktsortimente sind und sie erleichtern die Kommunikation mit dem Konsumenten im B2B oder B2C enorm.“

Betrachten Sie das digitale Assistenzsystem als einen aktiven Verstärker im interaktiven Kundenservice. Bots lassen sich in verschiedenen Kontaktkanälen mit dem Kunden aktiv einsetzen, jedoch sollte immer ein persönlicher Mitarbeiter erreichbar sein, um weitere Fragen zu übernehmen.

Foto: flickr, Matthew Hurst

Weiterführende Links und Vorträge

Disclaimer: eck marketing unterstützt unter anderem excentos bei der Mitwirkung als Referent. Gerne helfen wir Ihnen bei Fragen weiter.