10 Jun Das Social CRM eröffnet einen neuen Blick auf Kunden

Meistens wird Social Media nur unter Marketing- oder Kommunikationsaspekten betrachtet. Dabei wird oftmals übersehen, welche Chancen es auch in weiteren Unternehmensbereichen bietet. Der Dialog von Marketing und Vertrieb, Service und Support verliefen bislang vom Anbieter zum Kunden. Doch das „hat sich nachhaltig geändert“, so der Journalist Bernd Reder in der Computerwoche, inzwischen geben „Interessenten und Kunden (…) den Takt an in den Debatten über das Image von Unternehmen und die Produktqualität. Damit laufen klassische CRM-, Werbe- und Marketingmaßnahmen ins Leere.“ Gerade beim Customer Relationship Management (CRM), also der Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen, eröffnen sich mit Social Media neue Möglichkeiten. So lassen sich in den Social Networks Kundenbeziehungen direkt aufbauen und pflegen und im besten Fall haben die Kunden mehr Vertrauen zum Unternehmen. Dieses bildet eine gute Basis für den Unternehmenserfolg.

Voraussetzung dafür ist ein professionelles und planmäßiges Vorgehen in sozialen Netzwerken und schnelle und lösungsorientierte Reaktionen auf Kundenanfragen. Erst dann ist eine optimale Beziehungspflege mit einem messbaren Mehrwert möglich. Beispielsweise der verbesserte Kundenservice, der sich auch in anderen Unternehmenskennzahlen widerspiegelt. Viele Unternehmen haben dies erkannt und Social CRM im Marketingmix integriert. Allerdings fordern es die Kunden auch selbst ein, wie Hansjörg Schmidt, Marketingleiter bei Wice, einem Unternehmen, das CRM-Groupware entwickelt und vertreibt, unlängst feststellte. Eine  Statista-Umfrage, so Schmidt, hat nicht nur ergeben, dass mehr über ein Drittel der Internetnutzer glauben, dass ein Unternehmen ohne Profil in Social Media die neuen Medien nicht verstehe und es „lebe hinterm Mond“. Auch sind 30 Prozent der Internetnutzer der Ansicht, das Unternehmen „nehme die Meinung der Kunden nicht ernst, wenn sie sich nicht auf den Dialog in den Social Media einlassen.“

Erfolgreicher Social Media Service

Solche Aussagen sollten nachdenklich stimmen, wenn Kunden und Konsumenten denken, die Firmen hätten etwas zu verbergen, wenn sie sich nicht den sozialen Medien öffnen.

Zu einem professionellen Auftritt  gehört, dass sich Unternehmen genau überlegen müssen, in welchen sozialen Medien sich ihre Zielgruppe aufhält, bevor sie in eigene Social-CRM-Aktivitäten investieren. Im B2C-Bereich wird man sicher eher auf Facebook oder die VZ-Netzwerke zurückgreifen, während im B2B-Bereich XING oder Twitter erfolgversprechender sein könnten. Auch Weblogs können eine bedeutende Rolle im B2B-Bereich spielen, wie Meike Leopold, PR Managerin bei Cirquent, unlängst beim iico Internet Kongress in einem Vortrag über den eigenen Unternehmensblog ausführte, der 2010 als eines der drei besten Corporate Blogs der IT-Branche in Deutschland ausgezeichnet wurde. Mit ihr gemeinsam trat Andreas Bock, Leiter Social Media im Bereich Internet Vertrieb & Service der Telekom auf sprach zum Thema PR 2.0 und Social CRM. Der direkte Kanal zum Kunden „Telekom hilft“ zeigt ein gelungenes Beispiel eines B2C-Auftritts in den sozialen Medien. Auch der frisch eingerichtete Twitterkanal @db_bahn erreichte über 400 Tweets am ersten Tag und zeigt, wie hoch das Informationsbedürfnis der Kunden ist.

Sollten Sie weitere Beispiele des erfolgreichen Social-CRM kennen, würde ich mich freuen, über weitere Aktivitäten von Unternehmen in diesem Bereich zu erfahren.

» Studie: Social CRM im Kundenservice, marketingIT.de
» From social media to Social CRM, IBM Institute for Business Value study
» Zielgruppen: Unternehmen lassen Möglichkeiten von Social Media noch ungenutzt, Steria Mummert Consulting

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