21 Sep NEOCOM – neueste Trends im Digital Commerce

Im Oktober treffen sich in Düsseldorf wieder die E-Commerce-Anbieter zur NEOCOM, um die neuesten Trends im Digital Commerce zu diskutieren. Ich habe im Vorfeld einmal bei einigen Referenten und im NEOCOM Blog nach aktuellen Tendenzen geschaut.

Zukunftstrends aus Hamburg

Bereits im Frühjahr hat sich der Trendforscher Peter Wippermann zu aktuellen Entwicklungen im Handel geäußert. Er, wie auch andere Referenten, hebt im Interview im NEOCOM-Blog die strikte Kundenorientierung und Personalisierung im Handel besonders hervor, eine Entwicklung, die erst durch Digitalisierung und technologischen Fortschritt möglich geworden ist. Denn noch nie zuvor gab es so viele Daten über die Kunden, die intelligent verwendet, ganz neue Möglichkeiten eröffnen. Wipperman beobachtet, „dass E-Commerce-Anbieter nach und nach reale Läden mieten und betreiben – aber mit einer Technologie, die das Verhalten des einzelnen Kunden erfasst.“ Und „Gleichzeitig gehen die Unternehmen des stationären Handels in den Bereich Omnichannel und versuchen, von dort aus persönliche Daten zu sammeln, um den Kunden besser begreifen zu können.“

Augmented Reality und Virtual Reality Technologien werden bereits genutzt und eine immer stärkere Rolle spielen, beispielsweise bei Amazon Look, wo „die Beratung für die Kunden über künstliche Intelligence automatisiert“ wird und der Kunde über ein Kamerasystem Feedback erhält, was er an Kleidung wie tragen und kombinieren kann. Im Hintergrund werden Daten gesammelt, die dann direkt in die Produktion einfließen.

Wippermann, der mit QVC die Zukunftsstudie „Handel 2036“ publiziert hat, hebt die künftige Trennung von „Einkaufen und Shopping“ als eine der interessantesten Thesen der Studie hervor. Während die Dinge des alltäglichen Haushaltsbedarfs zunehmend automatisiert über „Abosysteme oder interaktive Systeme“ eingekauft werden, entwickelt sich das Shopping zum Entertainment. Was bereits in der Restaurantszene begonnen hat und in den großen Shopping Malls zu beobachten ist, wird sich auch andernorts durchsetzen: Warenverkauf über großangelegte Inszenierungen und Unterhaltung.

Kunde statt Kanal

Auch für Felix Kreyer, Managing Director für den Online-Bereich bei MARC O’POLO und Referent in Düsseldorf, steht die Kundenfokussierung im Mittelpunkt. Seine wichtigsten Aussagen im Gespräch mit dem NEOCOM-Blog lauten daher: „Die große Herausforderung besteht darin, radikal vom Kunden aus zu denken und nicht mehr vom Kanal aus.“ Und: „Wir müssen sicherstellen, dass der Kunde im Fokus unserer Betrachtung steht und nicht der Erfolg eines einzelnen Kanals.“  Das betreffe alle Bereiche, angefangen von Technik, über Lagerhaltung bis hin zu den Touchpoints.

Heute noch häufig anzutreffende Denkweisen, die den Erfolg des einzelnen Verkaufskanals höher gewichten als das Interesse des Kunden, seien obsolet. Wichtigstes Ziel sei, „den Kunden optimal (zu) bedienen und den Umsatz mit dem Kunden (zu) maximieren“. Dazu müsse die gewünschte Ware mindestens in einem Kanal verfügbar sein und der Kunde Zugang zu diesem Kanal erhalten. Zukünftig, so Felix Kreyer, „geht es darum, durch eine intelligente Verzahnung von Kanälen und Beständen den Kunden zufrieden zu stellen und ihm Teile anbieten zu können, die in anderen Kanälen vorrätig sind.“ Die Aussage: „Haben wir nicht“ sollte unbedingt der Vergangenheit angehören.

Real Time Customization und Personalisierung

Philipp Markmann, CMO bei L’Oréal, wird auf der NEOCOM im Rahmen eines Deep Dives, eines neuen Veranstaltungsformates, über Real Time Customization und Personalisierung als zwei der wichtigsten Trends im E-Commerce referieren. L’Oréal setze bereits stark auf diese Technologien, so Markmann im NEOCOM-Blog, bei denen es darum geht „möglichst viele Informationen, die über einen Kunden digital vorhanden sind, einzusetzen, um Werbung und Produktangebot maßzuschneidern.“

Für Markmann ist Real Time Customization im Grunde wie eine Beratung beim Parfümkauf im Geschäft: „Der Kunde erzählt dem Verkäufer, was er mag, welche Düfte er bevorzugt, was er schon mal getestet hat. Mit Real Time Customization können wir dies aus seinen digitalen Daten erkennen und ihm dann das passende Produkt anbieten – über den Computer oder das Smartphone.“ Vorteile für den Verbraucher: „er bekommt nur noch die Werbung angezeigt und Produkte vorgeschlagen, die für ihn relevant sind“. Und L’Oréal hat „deutlich weniger Streuverluste“. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Auch Makeup Genius, die App der Marke L’Oréal Paris, funktioniert mit diesen Technologien. Wie in einem virtuellen Spiegel kann die Kundin in Realtime am eigenen Gesicht und in Bewegung verschiedene Produkte und Farben ausprobieren. Passende Produkte können online bestellt oder für später gespeichert werden. Diese Daten sind nicht nur die Basis für künftige Produktempfehlungen und zielgerichtete Werbung, sondern bieten auch wichtige Hinweise auf Trends und Vorlieben, die L’Oréal in Produktentwicklung und Marketing einfliessen lassen kann.

Denn, so Philipp Markmann: „Wer den Konsumenten am besten versteht, Bedürfnisse frühzeitig erkennt und gleichzeitig auch selbst neue Trends schafft wird langfristig den größten Wettbewerbsvorteil haben.“

Spannende Thesen, Themen und Best Practices also, die die Besucher der NEOCOM 2017 in Düsseldorf erwarten. Die zum Kongress parallel stattfindende NEOCOM Expo bietet neben der Präsentation von Produkten rund um die Wertschöpfungskette des Digital Commerce fünf Masterclasses zu aktuellen Themen. Und auf der NEOCOM NIGHT Gala werden wieder die renommierten Branchenpreise verliehen.

Abbildungen: NEOCOM, NEOCOM Blog

weiterführende Links

• NEOCOM 2017 und NEOCOM Blog
• Events der digitalen Wirtschaft 2017, Referentenblog